杭州邮政科技赋能应对邮件高峰

韩颖　唐红顺2025-11-17来源：中国邮政报

　　10月21日至11月11日，浙江省杭州市邮政分公司通过强化科技赋能，确保3781.2万件进出口邮件传递高效畅通。

　　杭州邮区中心通过新增投入全品类交叉带分拣机，全面升级改造矩阵及窄带机等措施，提升了设备产能。在生产场地，27条自动粗分线与23条细分线组成的摆轮矩阵，通过DWS六面扫描技术精准识别邮件信息，每小时可处理邮件15万件。“大江东场地自2022年运行以来，通过设备的迭代升级，加上智能化系统的应用，‘双11’和平日已没有太大区别，大家都可以从容应对。”杭州邮区中心大江东场地快包车间现场负责人金旭表示。

　　对于滨江区浦沿揽投部的揽投员来说，今年是无人车陪伴他们奋战“双11”的第3年了。“遇到比较大的包裹，可以提前让无人车进行转驳，减少了投递员来回奔波的次数。”浦沿揽投部经理赵金说。此外，杭州市分公司还升级改造浦沿投递中心，将原有的直线型分拣机改为环形分拣机。目前，该环形分拣机共设置160个格口，每小时处理量达1万件，有效减少了投递员的分拣时间。同时，杭州市分公司优化揽收网点布局，在重点商圈、集群市场增设临时揽收点，延长每日揽收时间，确保邮件“早揽收、早处理”。该分公司还为一家加工、销售羽绒服的客户定制了“经济航空+邮航”的运输模式，既降低了运输成本，也提高了邮件时效。目前，该客户将线上销售的服装都交给邮政寄递。

　　“您的快递已到驿站，晚上9点前取件都可以。”客服专员安清挂断一个咨询电话，又迅速接入下一个电话。为提前应对“双11”高峰的到来，杭州市分公司寄递服务质量部通过大数据分析，梳理出客户查询、异常件处理等高频问题，制定标准化应答话术库，并组织开展专项培训，确保客服人员对业务流程、解决方案“一口清”。

　　“我们按照日常接听电话量的两倍进行预测，储备了专兼职客服人员151名，确保生产旺季服务质量不打折、客户体验不下降。”杭州市分公司寄递客户服务中心经理徐灵洁介绍道，“服务质量管理平台升级优化后，像投诉工单判责就由系统自动化处理，大大提升了工作效率。”针对证照、车牌、特殊药品等邮件投递，客服中心还开通绿色通道，开展“一对一”督导相关站点、投递员的“管家式”服务。