“我是2019年度成都市最美消费维权人物刘明埃，来自成都市邮政分公司。我以‘服务群众无小事’为力量，始终维护用户用邮体验。”刘明埃铿锵有力地说道。近日，由成都市消费者协会、成都电视台联合开展的“2019年度成都市寻找最美消费维权人物”活动揭晓，刘明埃作为十位市民之一获评2019年度成都市“最美消费维权人物”。 

刘明埃作为成都市新都区邮政分公司市场营销部副经理，自2011年7月以来一直坚守在邮政服务质量管控岗位，始终牢记“人民邮政为人民”的服务宗旨，认真践行“普服为根、客户为本”的企业发展理念，致力于为广大邮政用户解决实际问题，履行消费者维权工作，荣获2019年度成都市“最美消费维权人物”。

“急用户所急，想用户所想”

“急用户所急，想用户所想”，他是这样说的，也是这样做的。2019年5月的一天，区分公司三河投递部收到由成都邮区中心局封发的一张进口日本国际包裏单却无实物。投递部判断这是一件问题邮件，遂第一时间电话联系收件人后，得悉该邮件原为一个内装有日常生活用品的黑色旅行箱，用户十分着急并要求尽快答复。刘明埃接到该情况后，立即着手从各环节进行查找，经分公司自查无果，他立即与成都邮区中心局取得联系仍然暂无收获。后经上报市、省分公司，刘明埃终于在次日接到该邮件在邮区中心局无着邮件处找到的通知。

为了能让用户在最短的时间内收到邮件，避免再经过正常封发流程有所耽搁，刘明埃收到消息后立即驾车前往成都邮区中心局取回该邮件并交由三河投递部进行投递。当邮件在用户反映问题24小时内送达其手中时，这位刘姓的老师对邮政处理用户问题的态度与效率表示非常满意。三河投递部负责人收到用户刘老师的当面致谢后，通过电话告诉刘明埃说：“埃哥，用户没有任何意见了，她对我们的工作很满意，也谢谢你对我们投递工作的关心与帮助，我们才能顺利开展工作。”

“直面问题就是解决问题的法宝”

面对时有发生的用户查询、投诉等问题，刘明埃总是以“暴露问题不可怕，关键是敢于直面问题、及时解决问题并获得用户认可”自我勉励，并以此鼓励同事们。

2018年4月，油缸厂退休同志曹先生到新都电子路营业所交寄平常邮件，年事已高的曹先生在购买信封时坚持现金支付，因营业人员无零钞向其一次性销售5个信封收费0.50元。对此，只需要1个信封的曹先生因多购买了4个信封极为不满，来到分公司投诉处理中心进行投诉。刘明埃立即放下手中的工作第一时间接待了曹先生，对情绪激动的曹先生进行安抚，通过调查了解情况后，他邀请曹先生即刻前往营业厅，要求营业员立即退还多收取的0.40元并向客户当场致歉。办理完邮件寄递的曹先生，对刘明埃竖起了大拇指：“今天的事虽小，但可见你们邮政对群众反映的事情重视与关心，及时维护了我作为消费者的权益”。当天营业结束后，刘明埃召集该营业厅所有员工开了个短会，组织大家一起对当天所发生的事件进行反思和总结，并鼓励当班营业员勇于担责、吸取教训、继续前行。

“用户为本，不忘初心”

今年新春佳节来临之际，一场突如其来的新冠肺炎疫情阻击战全面打响。在这场没有硝烟的战争中，面对大量受疫情影响导致邮件积压所带来的用户投诉不断，刘明埃全身心投入战“疫”中，他一边与同事认真坚守岗位，及时处理客户查询、投诉，做好客户解释工作，一边奔走在一线，积极参与帮扶投递，为解决邮件积压献出了个人的全部力量，用实际行动彰显出一名20年党龄共产党员的先锋模范作用，疫情期间实现帮扶网点投诉工单从600余件到个位数的成功压降，及时高效的问题处理也获得了不少用户的认可。

不忘初心，方得始终。作为区分公司服务质量管理人员，刘明埃认为自己做得还不够，一直不断对自己提出新要求，加强业务技能提升，认真学习相关法律法规和相关管理办法，学习处理维权和投诉的经典案例，“我把学习的案例带到对同事的业务培训中去，让投诉处理人员通过学习，能以‘换位思维’站在用户的角度解决问题，同时也学会保护好我们自己。”日常工作中，他带动部门和窗口服务人员不断强化制度执行，落实服务质量日常培训，深入基层处理各类用户反映的问题与投诉，不推诿、不拒办，高效地维护邮政用户合法权益。2019年至今，区分公司无有理由投诉发生，处理各类查询投诉1286起，回复及时率达到99.63%，用户满意度达100%。

（ 胡曦月/文 马静/图）